微信銀行、電話銀行

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你更喜歡用哪種？

使用量最大的手機(jī)銀行

存在哪些痛點(diǎn)？

又該如何改進(jìn)？

近日，中國金融認(rèn)證中心（CFCA）發(fā)布的《2022中國數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告（中篇）——零售數(shù)字金融綜合評(píng)測(cè)》對(duì)此做出了分析。

手機(jī)銀行使用率高

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至今年9月，我國手機(jī)銀行月活用戶規(guī)模高達(dá)5.42億戶，同比增長(zhǎng)12.7%。目前，多數(shù)商業(yè)銀行手機(jī)銀行的零售產(chǎn)品覆蓋率已接近100%，交易替代率超過90%。

《綜合評(píng)測(cè)》顯示，數(shù)字金融各渠道憑借其平臺(tái)戰(zhàn)略布局和專屬優(yōu)勢(shì)，受到眾多用戶的認(rèn)可。2022年，個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶使用比例達(dá)66%，同比增長(zhǎng)3%；個(gè)人手機(jī)銀行用戶使用比例達(dá)86%，同比增長(zhǎng)5%；微信銀行用戶使用比例達(dá)55%，同比增長(zhǎng)3%；電話銀行用戶使用比例僅為23%，同比上升1%。

相較網(wǎng)上銀行和微信銀行，手機(jī)銀行仍屬于高頻業(yè)務(wù)辦理渠道。《綜合評(píng)測(cè)》顯示：

微信銀行和微信小程序辦理業(yè)務(wù)有限，主要是賬戶查詢、生活繳費(fèi)、優(yōu)惠活動(dòng)、積分兌換等基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)。

網(wǎng)上銀行用戶使用的高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景是轉(zhuǎn)賬匯款（70.2%）和賬戶查詢（65.1%），其次是生活繳費(fèi)和投資理財(cái)。

手機(jī)銀行除了上述業(yè)務(wù)，還可以辦理網(wǎng)絡(luò)支付、信用卡服務(wù)、個(gè)人貸款、銀行開戶等。

內(nèi)存大、安全性等成痛點(diǎn)

顯然，手機(jī)銀行是數(shù)字金融的焦點(diǎn)。因此，加速迭代手機(jī)銀行APP，已成為各家銀行搶占數(shù)字化經(jīng)營的“必爭(zhēng)之地”。來自易觀千帆的用戶體驗(yàn)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，今年1月份至10月份，67家銀行機(jī)構(gòu)的手機(jī)銀行APP版本迭代次數(shù)達(dá)496次。記者了解到，僅今年11月，就有工行、交行、浙商銀行等多家銀行上線了手機(jī)銀行新版本。

不過，“個(gè)人手機(jī)銀行使用中仍存在痛點(diǎn)，如占用內(nèi)存、擔(dān)心安全和系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定是典型痛點(diǎn)表現(xiàn)。”《綜合評(píng)測(cè)》指出，相比去年，“手機(jī)銀行APP占用內(nèi)存較大”成為今年個(gè)人手機(jī)銀行使用中最大的痛點(diǎn)（24.4%），多數(shù)受訪的Z世代用戶表示因部分手機(jī)銀行APP占用內(nèi)存較大，他們轉(zhuǎn)而選擇小程序查詢賬戶明細(xì)。

個(gè)人手機(jī)銀行使用痛點(diǎn)

隨著用戶個(gè)人隱私保護(hù)意識(shí)和安全意識(shí)的提高，約23.7%的用戶質(zhì)疑手機(jī)銀行的安全性，擔(dān)心隱私泄露和資金安全。部分用戶關(guān)注操作流暢性，約22.6%的用戶認(rèn)為手機(jī)銀行系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，會(huì)遇到閃退、卡頓等情況。

在招聯(lián)金融首席研究員董希淼看來，手機(jī)銀行還存在著三方面的問題和不足，即重技術(shù)開發(fā)而輕日常運(yùn)營、重注冊(cè)用戶而輕活躍用戶、重產(chǎn)品部署而輕用戶體驗(yàn)。“在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的焦慮之下，一些銀行開發(fā)出很多款A(yù)PP，這容易造成銀行內(nèi)數(shù)據(jù)信息的割裂，用戶選擇起來也很困難。”董希淼說。

記者/聶國春